● Ergebnis

    70%der Anfragen ohne Mensch bearbeitet

    Prologue Clinic

    Wie der KI-Agent von Prologue Anfragen bearbeitet, damit sich das Team auf die Patienten konzentrieren kann.

    Die Klinik ertrank in wiederkehrenden WhatsApp-Fragen. Der Agent, den das Team von Volty gebaut hat, beantwortet jetzt den ersten Teil jeder Anfrage und bucht direkt in Plato, sodass der Zeitaufwand des Teams für Anfragen von drei Stunden pro Tag auf dreißig Minuten sank.

    Aktualisiert

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    Der Empfang von Prologue, The Lifestyle Medical Clinic, mit dem salbeigrünen Interieur hinter einem hinterleuchteten Schild.

    The Lifestyle Medical Clinic

    Ein Mitglied der SL Aesthetic Group

    Die Herausforderung

    • Etwa 70 WhatsApp-Unterhaltungen pro Tag, jede von Hand beantwortet, nur zu Bürozeiten.
    • Dieselben Fragen kamen immer wieder. Das Team kopierte den ganzen Tag vorgefertigte Antworten in WhatsApp.
    • Ein Drittel der Anfragen kam außerhalb der Geschäftszeiten und blieb bis 9 Uhr am nächsten Morgen liegen, sodass Leads über Nacht erkalteten.
    • Jede Anfrage, ob qualifiziert oder nicht, fiel an eine Person, die sie von der ersten Frage bis zum gebuchten Termin in Plato komplett abwickeln musste.
    • Die Buchungsquote blieb niedrig.
    Before, we were managing a lot of repetitive enquiries and customers asking the same things. Our customer service had to copy the same template from their notes and paste it into WhatsApp.
    Edwin Teo · Marketing Technology Lead, SL Aesthetic Group

    Die Lösung

    Was der Agent übernimmt

    Der Agent übernimmt den repetitiven Teil jeder Anfrage und überlässt die Kundenbeziehung dem Team. Er beantwortet die häufigen Fragen, qualifiziert die Anfrage, findet den Termin und bestätigt die Details. Das Team übernimmt dort, wo es zählt, bei der Buchung und der persönlichen Nachfassung. Niemand wurde ersetzt; die Copy-and-paste-Arbeit landet nur nicht mehr bei einer Person. Und er läuft auch außerhalb der Geschäftszeiten, sodass eine Anfrage um 10 Uhr abends sofort beantwortet wird, statt über Nacht zu erkalten.

    Wiederkehrende Patienten müssen sich nicht wiederholen

    Der Agent begrüßt wiederkehrende Patienten mit Namen. Keine erneute Vorstellung, keine Akten, die herausgesucht werden müssen. Das war früher Arbeitszeit des Teams. Jetzt passiert es, bevor die Unterhaltung überhaupt beginnt.

    Ein Agent, eingebunden in den bestehenden Stack

    Antworten auf WhatsApp. Buchungen in Plato. Kontakte mit HubSpot synchronisiert. Es ist kein separates Tool, das nebenher angeflanscht wird. Es sitzt in den Systemen, die die Klinik ohnehin nutzt.

    Gebaut, um nicht zu raten

    Er vertraut dem geprüften Patientendatensatz mehr als allem, was das Modell erfinden könnte, weist fehlerhafte Daten ab, bevor sie Plato oder HubSpot erreichen, und übergibt an Mitarbeitende, statt eine Buchung vorzutäuschen. Das Team behält die Kontrolle.

    In Singapur gehostet

    Datenschutz auf Enterprise-Niveau, gehostet in Singapur.

    Das Team der Klinik Prologue im salbeigrünen Empfangsbereich der Klinik.
    Now with automation, we deliver faster, more consistent responses, because the chatbot handles them. And the humans focus on the higher-value, personalised customer service.
    Jolene · Marketing Director, SL Aesthetic Group

    Wie der Agent einen Termin bucht

    1. 01

      Den Patienten erkennen

      Wiederkehrende Patienten werden mit Namen begrüßt. Keine erneute Vorstellung, keine Akten, die erst aufgerufen werden müssen.

    2. 02

      Die Absicht erkennen

      Er erkennt, ob der Patient einen neuen Termin buchen oder einen bestehenden ändern möchte, und leitet entsprechend weiter.

    3. 03

      Termin finden

      Er holt die freien Termine für die richtige Leistung und bietet die passenden an.

    4. 04

      Bestätigen, dann buchen

      Er bestätigt die Angaben mit dem Patienten und trägt den Termin direkt in Plato ein.

    5. 05

      Abgleichen und erinnern

      Der Kontakt wird mit HubSpot abgeglichen, und ein nächtlicher Job sendet etwa 24 Stunden vorher eine WhatsApp-Erinnerung.

    6. 06

      Bei Bedarf übergeben

      Wenn eine Buchung scheitert oder bereits Mitarbeitende im Chat sind, übergibt er an eine Person, statt zu raten.

    Wichtigste Ergebnisse

    Ohne Mitarbeiter bearbeitete Anfragen

    70%

    Arbeitszeit des Teams für Anfragen

    Etwa 30 Min./Tag, vorher etwa 3 Stunden

    Buchungsquote

    Etwa 70 % der Anfragen führen zum Abschluss

    Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten werden jetzt erfasst

    30 % aller Anfragen

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