● 成果
5 秒回覆時間中位數，由 9 小時下降
Cake Inspiration
認識 Cake Inspiration 的 WhatsApp Agent：即時回覆，在工作中愈來愈聰明。
Cake Inspiration 過去每日人手回覆約 90 個 WhatsApp 查詢。Volty 團隊建立的代理，現在只需數秒便能處理重複的查詢，把真正的訂單交給真人，而且每次員工修正後都變得更精準。
更新日期
挑戰
- 每日約 90 個 WhatsApp 查詢，全部由人手回覆：逐則訊息，一次一位員工。
- 大多是網站已有答案的重複問題：涵蓋 21 個產品類別和常見問題的無止境「懶人查詢」。
- 回覆最長需時 9 小時，上限為有人值班的時間（上午 10 時至下午 6 時），令潛在客戶冷卻，非辦公時間的訊息要排隊過夜。
- 高價值的訂製訂單落空：訂製客戶（相片印刷、翻糖公仔、標誌蛋糕）被告知「我們會再聯絡」，但交接往往沒有人跟進。
- 與離岸銷售團隊的本地化落差：駐菲律賓的團隊難以掌握本地蛋糕用語（orh nee、MSW durian、招財蛋糕、娘惹和麻雀主題、100 日里程碑）和新加坡式英語風格，令回覆顯得千篇一律、不符品牌風格。
- 沒有單一資料來源：答案取決於每位員工碰巧記得什麼，目錄或政策沒有一致的版本。
解決方案
一個代理，三個動作
Volty 團隊為 Cake Inspiration 建立了一個 WhatsApp 代理，會把每則訊息歸入三種處理方式之一：根據從商店自己網站抓取的知識庫作答（一律以商店的語氣）；把瀏覽目錄的顧客引導到確切的產品頁面；或把訂製訂單交給真人設計師，然後退後，讓設計師接手對話。它從不即興作答，也不會自己嘗試促成訂製訂單。
它在工作中學習
而且上線後仍會持續進步。代理邊做邊學，由老闆擔任監督。
從更正到學到教訓
當回覆未如理想，員工會在對話上留下備註並標記代理。代理閱讀該更正後，以自己的話提出一項學習建議，附上信心分數和理由。從此它就更擅長處理這間商店常被問到的問題。無須工程師介入，也無須等候開發人員。
受管控，由負責人掌握主導權
而且學習過程有所規管。修正與系統的任何其他更改走同一個流程。代理會為自己的信心評分，再由路由器決定該修正可否自行套用，還是交給老闆一鍵批准。影響較大的更改一律等候批准。獲批准的經驗會成為永久記憶，載入之後的每個對話，所以修正會持續生效。
於新加坡託管
企業級數據保護，託管於新加坡。
I can fix the agent myself now, without waiting on an engineer. I just tell it what I didn't like about a reply, and it learns. Sometimes it will automatically suggest improvements and it will ask me to approve it. I think that's pretty cool.
學習循環
- 01
收集意見
員工在對話上寫下內部備註並 @ 提及代理，代理便會進入嚴格的培訓模式，面向客戶的工具會被移除，只能思考和學習。
- 02
代理提出一項學習建議
它會擬出修補建議，而不是覆寫檔案：一項附有理由和信心分數的建議更改。
- 03
批准關卡
路由器會衡量代理的信心程度和議題的敏感度。影響較小的事實會自動套用；影響重大的規則則送入待處理收件箱，交由真人處理。
- 04
真人批核
創辦人會看到建議的修正。批准後，該學習建議便會乾淨地套用；拒絕後，該次拒絕本身也會成為指導訊號，讓代理自行找出錯在哪裏。
- 05
永久記憶
代理下次醒來時，已批准的教訓便成為其記憶的一部分。它不會重複犯同樣的錯，也不會重新學習已掌握的教訓。
主要成果
回覆時間中位數
9 小時 → 5 秒
首週已套用員工的更正
7，無須工程師介入
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仍未被說服？聽聽我們的行政總裁與 Volty 怎麼說
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