● Resultado
5 smediana de resposta, abaixo das 9 horas anteriores
Cake Inspiration
Conheça o WhatsApp Agent da Cake Inspiration: respostas instantâneas que ficam mais inteligentes na prática.
A Cake Inspiration respondia a cerca de 90 consultas por dia no WhatsApp, à mão. O agente que a equipe da Volty criou agora resolve as repetidas em segundos, passa os pedidos de verdade para uma pessoa e fica mais afiado a cada correção da equipe.
Atualizado
O desafio
- ~90 solicitações de WhatsApp por dia, todas respondidas à mão: mensagem por mensagem, uma pessoa por vez.
- A maioria eram perguntas repetidas que o site já respondia: consultas sem fim de “leitor com pressa” em 21 categorias de produtos e nas perguntas frequentes.
- As respostas levavam até 9 horas, limitadas ao horário com equipe (das 10h da manhã às 6h da tarde), então os leads esfriavam e as mensagens fora do expediente ficavam na fila durante a noite.
- Encomendas personalizadas de alto valor se perdiam: leads de bolos sob medida (impressão de fotos, figuras de pasta americana, bolos com logotipo) ouviam “entraremos em contato”, mas a transferência muitas vezes não chegava a ninguém.
- Falta de adaptação local com uma equipe de vendas no exterior: uma equipe nas Filipinas tinha dificuldade com o vocabulário local de bolos (orh nee, MSW durian, bolos da prosperidade, temas peranakan e mahjong, marcos de 100 dias) e com o registro do singlish, então as respostas soavam genéricas e fora da marca.
- Sem uma fonte única de verdade: as respostas dependiam do que cada funcionário lembrava, sem uma versão consistente do catálogo ou das políticas.
A solução
Um agente, três jogadas
A equipe da Volty criou para a Cake Inspiration um agente de WhatsApp que classifica cada mensagem em uma de três ações: responder com base em uma base de conhecimento extraída do site da própria loja (sempre com a voz da loja), levar quem está vendo o catálogo à página exata do produto ou passar um pedido personalizado a um designer humano e se afastar para que ele assuma o chat. Ele nunca improvisa uma resposta e nunca tenta fechar sozinho um pedido sob medida.
Aprende na prática
E ele continua melhorando depois do lançamento. O agente aprende no dia a dia, com o dono como supervisor.
De uma correção a uma lição
Quando uma resposta erra o alvo, um membro da equipe deixa uma nota na conversa e marca o agente. Ele lê a correção e propõe uma lição com as próprias palavras, com uma pontuação de confiança e o motivo por trás dela. A partir daí, ele fica mais afiado justamente nas perguntas que esta loja recebe. Sem engenheiro no meio, sem esperar por um desenvolvedor.
Sob controle, com o dono no comando
E o aprendizado é controlado. Uma correção passa pelo mesmo processo que qualquer outra mudança no sistema. O agente avalia a própria confiança, e um roteador decide se a correção é segura para aplicar sozinha ou se deve ir ao dono para uma aprovação com um clique. Mudanças de maior risco sempre esperam por autorização. As lições aprovadas viram memória permanente, carregada em todas as conversas futuras, e assim a correção se mantém.
Hospedado em Singapura
Proteção de dados de nível corporativo, hospedada em Singapura.
I can fix the agent myself now, without waiting on an engineer. I just tell it what I didn't like about a reply, and it learns. Sometimes it will automatically suggest improvements and it will ask me to approve it. I think that's pretty cool.
O ciclo de aprendizado
- 01
Coleta de feedback
Um funcionário escreve uma nota interna em uma conversa e menciona o agente com @. Isso o ativa em um modo estrito de treinamento, sem as ferramentas voltadas ao cliente, de modo que ele só pode pensar e aprender.
- 02
O agente propõe uma lição
Escreve um patch em vez de sobrescrever o arquivo: uma alteração proposta, com o motivo e uma pontuação de confiança.
- 03
A etapa de aprovação
Um roteador pesa a confiança do agente em relação à sensibilidade do assunto. Fatos de baixo risco são aplicados automaticamente; regras de alto risco vão para uma caixa de pendências para uma pessoa analisar.
- 04
Aprovação humana
O fundador vê a correção proposta. Se aprovar, a lição é aplicada sem problemas. Se rejeitar, a rejeição vira um sinal de treinamento por si só, e o agente descobre por que errou.
- 05
Memória permanente
Na próxima vez que o agente for acionado, a lição aprovada já faz parte da memória dele. Ele não comete o mesmo erro duas vezes e não reaprende uma lição que já tem.
Principais resultados
Tempo mediano de resposta
9 horas → 5 s
Correções da equipe aplicadas na primeira semana
7, sem engenheiro no meio
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