# Prologue 的 AI 代理如何處理查詢，讓團隊專注於病人。

> Volty 團隊為 Prologue Clinic 建立了一個 WhatsApp 代理，可回答 70% 的查詢並直接預約到 Plato，使員工處理查詢的時間由 3 小時減至 30 分鐘。

診所被重複的 WhatsApp 問題淹沒。Volty 團隊建立的代理現在負責每宗查詢的前段，並直接在 Plato 預約，使員工處理查詢的時間由每日三小時減至三十分鐘。

更新日期 2026年11月2日

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The Lifestyle Medical Clinic

SL Aesthetic Group 旗下成員

## 挑戰

- 每日約 70 個 WhatsApp 對話，每個都由人手回覆，只限辦公時間。
- 同樣的問題不斷重複出現，員工整天把範本回覆複製貼上到 WhatsApp。
- 三分之一的查詢在非辦公時間送達，要等到翌日上午 9 時才有人處理，潛在客戶一夜之間便冷卻了。
- 每個查詢，無論是否合資格，都落在一個人身上，由他從第一個問題到在 Plato 預約時段，全程跟進。
- 預約轉化率一直偏低。

> Before, we were managing a lot of repetitive enquiries and customers asking the same things. Our customer service had to copy the same template from their notes and paste it into WhatsApp.

Edwin Teo · Marketing Technology Lead, SL Aesthetic Group

## 解決方案

### 代理處理的事項

代理負責每宗查詢中重複的前段工作，把客戶關係留給團隊。它回答常見問題、篩選查詢、找出時段並確認詳情；員工在關鍵位置接手，即預約和個人化跟進。沒有人被取代，只是不再由真人做複製貼上的工作。而且它在非辦公時間也運作，所以下午10時的查詢可即時得到回覆，不會在一夜之間冷卻。

### 回頭病人毋須重複說明

代理會直接以姓名稱呼回頭的病人，毋須重新自我介紹，也毋須翻查記錄。以往這些都要花員工的時間，現在在對話開始之前已經完成。

### 一個代理，接入現有系統

在 WhatsApp 回覆。預約寫入 Plato。聯絡人同步到 HubSpot。它不是外加在旁的獨立工具，而是置身於診所已在運行的系統之內。

### 設計成不會亂猜

它信任已核實的病人記錄，多於模型可能編造的內容，在垃圾數據到達 Plato 或 HubSpot 之前拒絕，並在需要時轉交員工，而不是假裝完成預約。團隊始終掌握控制權。

### 於新加坡託管

企業級數據保護，託管於新加坡。

> Now with automation, we deliver faster, more consistent responses, because the chatbot handles them. And the humans focus on the higher-value, personalised customer service.

Jolene · Marketing Director, SL Aesthetic Group

從第一則 WhatsApp 訊息到預約時段，全程貫穿診所自己的系統

## 代理如何預約

- 01 · 識別病人 · 回頭病人會被直接稱呼名字。毋須重新自我介紹，毋須調出記錄。
- 02 · 讀取意圖 · 它會判斷病人是想預約新的時間還是更改現有預約，並據此分流。
- 03 · 尋找時段 · 它會查出合適服務的空檔，並提供合適的時段。
- 04 · 先確認，再預約 · 它向病人確認詳情，然後將預約直接寫入 Plato。
- 05 · 同步及提醒 · 聯絡人會同步到 HubSpot，並由夜間任務在約 24 小時前發送 WhatsApp 提醒。
- 06 · 需要時轉交真人 · 如預約失敗，或員工已在對話中，它會轉交真人處理，而不會胡亂猜測。

## 主要成果

毋須真人處理的查詢

70%

員工處理查詢的時間

每日約 30 分鐘，原為約 3 小時

預約轉化率

約 70% 的查詢成功轉換

非辦公時間的查詢現已全部接住

佔所有查詢的 30%

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