# 認識 Cake Inspiration 的 WhatsApp Agent：即時回覆，在工作中愈來愈聰明。

> 一間新加坡蛋糕店以 5 秒回覆的 AI 禮賓代理，取代人手回覆 WhatsApp 查詢；它會分流訂單，並自行從員工的回饋中學習。

Cake Inspiration 過去每日人手回覆約 90 個 WhatsApp 查詢。Volty 團隊建立的代理，現在只需數秒便能處理重複的查詢，把真正的訂單交給真人，而且每次員工修正後都變得更精準。

更新日期 2026年11月2日

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## 挑戰

- 每日約 90 個 WhatsApp 查詢，全部由人手回覆：逐則訊息，一次一位員工。
- 大多是網站已有答案的重複問題：涵蓋 21 個產品類別和常見問題的無止境「懶人查詢」。
- 回覆最長需時 9 小時，上限為有人值班的時間（上午 10 時至下午 6 時），令潛在客戶冷卻，非辦公時間的訊息要排隊過夜。
- 高價值的訂製訂單落空：訂製客戶（相片印刷、翻糖公仔、標誌蛋糕）被告知「我們會再聯絡」，但交接往往沒有人跟進。
- 與離岸銷售團隊的本地化落差：駐菲律賓的團隊難以掌握本地蛋糕用語（orh nee、MSW durian、招財蛋糕、娘惹和麻雀主題、100 日里程碑）和新加坡式英語風格，令回覆顯得千篇一律、不符品牌風格。
- 沒有單一資料來源：答案取決於每位員工碰巧記得什麼，目錄或政策沒有一致的版本。

## 解決方案

### 一個代理，三個動作

Volty 團隊為 Cake Inspiration 建立了一個 WhatsApp 代理，會把每則訊息歸入三種處理方式之一：根據從商店自己網站抓取的知識庫作答（一律以商店的語氣）；把瀏覽目錄的顧客引導到確切的產品頁面；或把訂製訂單交給真人設計師，然後退後，讓設計師接手對話。它從不即興作答，也不會自己嘗試促成訂製訂單。

代理唯一的資料來源：Cake Inspiration 自己的指南、產品檔案和常見問題，集中存放於一處。

### 它在工作中學習

而且上線後仍會持續進步。代理邊做邊學，由老闆擔任監督。

### 從更正到學到教訓

當回覆未如理想，員工會在對話上留下備註並標記代理。代理閱讀該更正後，以自己的話提出一項學習建議，附上信心分數和理由。從此它就更擅長處理這間商店常被問到的問題。無須工程師介入，也無須等候開發人員。

### 受管控，由負責人掌握主導權

而且學習過程有所規管。修正與系統的任何其他更改走同一個流程。代理會為自己的信心評分，再由路由器決定該修正可否自行套用，還是交給老闆一鍵批准。影響較大的更改一律等候批准。獲批准的經驗會成為永久記憶，載入之後的每個對話，所以修正會持續生效。

### 於新加坡託管

企業級數據保護，託管於新加坡。

> I can fix the agent myself now, without waiting on an engineer. I just tell it what I didn't like about a reply, and it learns. Sometimes it will automatically suggest improvements and it will ask me to approve it. I think that's pretty cool.

Kai Yang · Founder, Cake Inspiration

意見收集及批准關卡

## 學習循環

- 01 · 收集意見 · 員工在對話上寫下內部備註並 @ 提及代理，代理便會進入嚴格的培訓模式，面向客戶的工具會被移除，只能思考和學習。
- 02 · 代理提出一項學習建議 · 它會擬出修補建議，而不是覆寫檔案：一項附有理由和信心分數的建議更改。
- 03 · 批准關卡 · 路由器會衡量代理的信心程度和議題的敏感度。影響較小的事實會自動套用；影響重大的規則則送入待處理收件箱，交由真人處理。
- 04 · 真人批核 · 創辦人會看到建議的修正。批准後，該學習建議便會乾淨地套用；拒絕後，該次拒絕本身也會成為指導訊號，讓代理自行找出錯在哪裏。
- 05 · 永久記憶 · 代理下次醒來時，已批准的教訓便成為其記憶的一部分。它不會重複犯同樣的錯，也不會重新學習已掌握的教訓。

Cake Inspiration 儀表板上的一項真實更改：代理把員工的備註（只用普通話回覆這位客戶）轉為記憶修補，並自動套用。

## 主要成果

回覆時間中位數

9 小時 → 5 秒

首週已套用員工的更正

7，無須工程師介入

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